O Decreto 6.523/2008 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone. A determinação vale apenas para as empresas que prestam serviço regulamentado pelo Poder Público federal[1], tais como: operadoras de telefonia, bancos e planos de saúde.

O artigo 15, §3º, do supramencionado Decreto, dispõe que é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo.

De início, considerando que o Decreto 6.523/08 não traz regras obrigatórias para empresas privadas que não são reguladas pelo Poder Público federal, conclui-se que elas não estão obrigadas a gravar os atendimentos realizados por telefone.

Analisando o assunto sob o enfoque da LGPD, alguns pontos merecem destaque e passam a ser explanados adiante. A voz é considerada um dado biométrico e é classificada como um dado pessoal sensível (art. 5, II, Lei 13.709/18[2]).

Se a empresa grava as ligações telefônicas que recebe dos consumidores através do SAC, significa que está coletando os dados pessoais do titular. E tal operação enquadra-se no que a Lei 13.709/18 denomina tratamento[3].

O artigo 7º do supramencionado regramento legal dispõe que o tratamento de dados pessoais somente poderá ser realizado em hipóteses específicas, das quais destacamos o inciso I – mediante o consentimento pelo titular – e o inciso V – quando necessário para execução de contrato ou de procedimentos preliminares relacionados a contrato do qual seja parte o titular, a pedido do titular dos dados.

Se a gravação dos atendimentos for uma condição para o fornecimento do serviço através do SAC ou para o exercício de um direito do consumidor, o titular do dado deve ser informado com destaque sobre esse fato e sobre os meios pelos quais ele pode exercer os seus direitos de titular.

E se a gravação é realizada, o consumidor tem direito a confirmar a existência de tratamento, ou seja, é necessário que seja informado que a gravação do atendimento está sendo realizada, justificando sua finalidade.

Além disso, é direito dele ter acesso aos dados. Isso significa que se ele pedir a cópia da gravação feita, a empresa deverá fornecê-la[1].

Apesar de existirem inúmeros projetos para alteração do Decreto nº 6.523/08, com base no texto legal atualmente em vigor não há nenhuma obrigatoriedade de empresas privadas que não são reguladas pelo Poder Público federal em realizar a gravação dos atendimentos telefônicos realizados pelo SAC.

Entretanto, se a empresa efetua essas gravações, necessário atentar-se para as regras da LGPD já em vigor. Como explanado acima e retomando brevemente, para que a gravação dos atendimentos realizados pelo SAC seja possível, é necessário justificar/classificar a sua finalidade.

E não só. Pelo princípio da transparência, as pessoas têm direito de serem informadas sobre a coleta e o uso de seus dados pessoais, incluindo o propósito para processamento dos dados, o período de retenção e com quem serão compartilhados.

Apesar do entendimento acima exarado pelo Escritório Fonsatti, Franzin & Advogados Associados, essencial que a decisão para coleta desse dado biométrico, classificação de finalidade, entre outros pontos relevantes sobre o assunto, sejam ratificados pelo setor de compliance da empresa.

Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Estamos à disposição para esclarecê-las.

[1] Art. 1º.  Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. 

[2] Art. 5º, II – dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural;

[3] Art. 5º, X – tratamento: toda operação realizada com dados pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração;

[4] Art. 18. O titular dos dados pessoais tem direito a obter do controlador, em relação aos dados do titular por ele tratados, a qualquer momento e mediante requisição:

I – confirmação da existência de tratamento;

II – acesso aos dados;

Arapongas / PR, 04 de novembro de 2020.

Caroline Molero de Oliveira

OAB/PR 91.864